PRONTOURP è una piattaforma digitale a disposizione dei cittadini per l'inoltro delle segnalazioni o reclami su disservizi o problematiche della città.
Da parte dell'amministrazione comunale, la gestione dei reclami e dei suggerimenti è un’azione importante e fondamentale per molteplici motivi: in primo luogo, consente di migliorare il servizio in base alle considerazioni provenienti dall’utente, predisponendo rimedi e azioni correttive o preventive; dall’altro, permette di migliorare la soddisfazione e il consenso ai servizi erogati dall'Ente, diventando così un modo per migliorare e monitorare più in generale la qualità dei servizi e per diffondere l’immagine di un’organizzazione attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi utenti.
Seguono in questa pagina le risposte alle domande più frequenti sul funzionamento del sistema.
Domande e risposte
1. Cosa si intende per reclamo, segnalazione o suggerimento?
Per reclamo si intende: espressione di disagio manifestata dal cittadino singolo o associato con il quale si evidenzia il malfunzionamento di un servizio garantito dalla Pubblica Amministrazione ovvero di cui l’Amministrazione è direttamente o indirettamente
Responsabile.
Per segnalazione si intende: comunicazione da parte del cittadino singolo o associato con la quale l’Amministrazione viene messa a conoscenza di una situazione della quale è direttamente o indirettamente, in grado di produrre situazioni di criticità e/o disservizio.
Per suggerimento si intende: qualsiasi comunicazione, anche di apprezzamento, da parte del cittadino singolo o associato finalizzata al miglioramento della qualità della vita cittadina o dei servizi offerti.
2. E' possibile inviare una segnalazione anonima?
Non è possibile inviare una segnalazione anonima perché l’Amministrazione ha bisogno di avere un dato identificativo del segnalante, al fine di accertare la sua volontaria partecipazione all’azione amministrativa.
3. Come viene regolamentata la gestione delle segnalazioni?
L’Amministrazione Comunale ha approvato un Disciplinare per la gestione delle segnalazioni e dei suggerimenti dei cittadini, con Delibera di Giunta n.372 del 9/10/2012, consultabile a questo indirizzo web:
https://www.comune.ancona.gov.it/wordpress/wp-content/uploads/2015/06/disciplinare-sulla-gestione-dei-reclami-suggerimenti-e-segnalazioni-dei-cittadni.pdf
4. Come viene tutelata la riservatezza delle segnalazioni inviate?
L’art 6 e 7 del Disciplinare per la gestione delle segnalazioni e dei suggerimenti dei cittadini, approvato dall’Amministrazione Comunale con Delibera di Giunta n.372 del 9/10/2012, sanciscono quanto segue:
- Art. 6 “…i dati personali forniti dal proponente il reclamo sono raccolti e conservati ai soli fini della procedura inerente la gestione del reclamo, della segnalazione o del suggerimento.”
- Art. 7 “Il procedimento e tutti gli atti, cartacei e non, di acquisizione, elaborazione e risposta alle segnalazioni e reclami è sottoposto a segreto d’ufficio ed alla normativa sulla privacy per i dati personali e sensibili eventualmente contenuti.
……..
L’accesso alla segnalazione/reclamo da parte di soggetti terzi è consentito solo se
espressamente autorizzato dall’autore della segnalazione/reclamo.
L’Amministratore di sistema provvederà periodicamente all’archiviazione e
cancellazione del supporto contenente la segnalazione o reclamo dopo l’elaborazione dello
stesso a conclusione del procedimento.
Le segnalazioni o reclami a contenuto calunnioso od offensivo o costituenti notizia di reato
sono immediatamente trasmesse alle Autorità competenti per gli adempimenti
conseguenti.”
5. Entro quanto tempo il cittadino può ottenere una risposta?
Il Comune di Ancona ha deliberato che l’Amministrazione dovrà rispondere entro 30 giorni. Il cittadino potrà ricevere anche una risposta non definitiva quando la problematica è complessa e la sua conclusione richiede più tempo.